Sábado de manhã, a pessoa busca "dedetização perto de mim" e aparecem três empresas no mapa. Uma tem 4,8 estrelas e 90 avaliações. Outra tem 3,9. A terceira tem nota boa e nenhuma avaliação. Ela liga para a primeira. Você pode ter o melhor serviço da região e não ser a primeira escolha de ninguém, só porque o seu trabalho bom não está escrito em lugar nenhum.
Este artigo mostra como conseguir mais avaliações no Google sem comprar nenhuma: como mandar o link direto, quando pedir, como responder avaliação boa e ruim com modelos curtos, o que fazer com avaliação injusta ou falsa e por que nem brinde nem compra valem o risco. No meio, uma conta de exemplo do que uma nota melhor pode mudar em ligações. Se a sua ficha ainda não existe ou não está verificada, comece pelo passo a passo da ficha no Google e no Maps. Se você quer saber a hora certa e a mensagem de pedido, elas estão no artigo sobre fidelizar clientes. Aqui eu aprofundo o que vem antes e depois desse pedido.
O que uma nota melhor pode mudar (conta de exemplo)
Não existe número mágico de quanto a nota muda as ligações, e eu não vou inventar um. O que dá para fazer é uma conta com as suas hipóteses. Veja um exemplo com números redondos. É um exemplo, não é a sua empresa, e as taxas abaixo são escolhidas para mostrar o raciocínio, não medidas em ninguém.
- 300 pessoas por mês abrem a sua ficha.
- Com nota 4,1, 4% delas ligam ou chamam no WhatsApp: 12 contatos.
- Com nota 4,6, 5% delas ligam ou chamam: 15 contatos.
- Você fecha 1 em cada 3 contatos.
- O serviço médio vale R$ 1.500.
| No mês (exemplo) | Nota 4,1 | Nota 4,6 |
|---|---|---|
| Contatos | 12 | 15 |
| Vendas (1 em 3) | 4 | 5 |
| Venda nova | R$ 6.000 | R$ 7.500 |
A diferença é 1 venda por mês: R$ 1.500, ou R$ 18.000 em um ano (12 meses x R$ 1.500). Sem anúncio, sem mexer no preço. Se na sua empresa a diferença for metade disso, ainda é dinheiro que hoje fica na mesa. E se for zero, você descobre que o seu problema está em outro ponto do caminho.
Para fazer a sua versão, anote por duas semanas quantas ligações e mensagens vieram da ficha e quantas viraram venda. Os dados de visualizações e ligações que a própria ficha mostra ajudam, mas a venda você só sabe perguntando ao cliente como ele achou você.
O que fazer: monte a sua tabela com três números reais: quantas pessoas viram a ficha, quantas contataram, quantas compraram. Só então decida quanto esforço vale a pena gastar com avaliação.
Como mandar o link direto de avaliação
O maior motivo de o cliente satisfeito não avaliar é dar trabalho: ele tem que procurar a empresa, achar a ficha, descobrir onde se escreve. O link direto elimina isso. Quem clica cai na tela para dar a nota e escrever.
O Google oferece esse link no painel de quem gerencia a ficha, e também pelo caminho de quem busca o próprio nome da empresa estando logado na conta certa. Procure a opção de pedir avaliações, copie o link e teste com o seu celular antes de mandar para alguém. Os nomes dos botões mudam com o tempo, por isso procure pelo sentido, não pelo rótulo.
Depois de copiar:
- Salve o link como resposta rápida do WhatsApp Business, junto com a mensagem de pedido (o modelo está no artigo sobre fidelização).
- Se atende presencialmente, gere um QR code do link e deixe impresso no balcão ou no verso do cartão. Quem escaneia cai na mesma tela.
- Mande o link sozinho em uma mensagem, ou depois do texto. Link perdido no meio de um parágrafo longo é link que ninguém abre.
Um detalhe: para avaliar, o cliente precisa estar logado numa conta Google. Quem não quiser entrar na conta vai desistir, e tudo bem. Não insista.
O que fazer: hoje, copie o link, abra no seu celular e confira se aparece o nome certo da sua empresa. Salve na resposta rápida.
Quando e como pedir, sem forçar
O momento de pedir e o texto da mensagem já estão no artigo sobre fidelizar clientes. Aqui vão só três cuidados que fazem diferença para quem pede com frequência.
- Peça como parte do fechamento, para todos os clientes. Uma rotina fixa (a mensagem de entrega leva o link) evita escolher quem pedir. Se houve problema, resolva primeiro.
- Peça uma vez, e outra se fizer sentido. Um lembrete depois de uns dias está bem. Cinco mensagens viram cobrança.
- Peça a avaliação honesta, não a nota. "Se puder, conte como foi" funciona. "Dê 5 estrelas" empurra o cliente e soa falso. A avaliação com detalhe ("chegaram no horário, deixaram a obra limpa") ajuda mais quem lê do que uma linha com cinco estrelas.
O que fazer: coloque o pedido no mesmo lugar da sua rotina de entrega todo mês, e conte quantos pedidos viraram avaliação. Se quase ninguém responde, olhe o caminho (link difícil) e o momento do pedido antes de culpar o cliente.
Como responder avaliação boa
Responder é parte do trabalho. Quem lê a ficha vê a sua resposta, e a resposta mostra como você trata o cliente. Para responder, a ficha precisa estar verificada, e a resposta aparece como sendo da empresa, sem o seu nome pessoal.
Resposta à avaliação boa deve ser curta, específica e sem copiar e colar. Modelos:
Obrigado, [nome]! Foi um prazer cuidar da [serviço]. Qualquer coisa depois da entrega, é só chamar.
[Nome], que bom que ficou como você queria. Obrigado por contar como foi. Até a próxima.
Troque uma palavra que prove que você leu: o serviço, o bairro, o detalhe que ele citou. Evite repetir exatamente a mesma frase para dez pessoas.
O que fazer: reserve 10 minutos por semana para responder tudo que chegou. Pode ser a mesma sexta-feira da rotina da ficha.
Como responder avaliação ruim
Antes de escrever, espere uma hora. A primeira reação raramente é a melhor. Depois, três perguntas:
- O cliente tem razão? Se sim, reconheça e diga o que vai fazer.
- Foi mal-entendido? Explique em duas frases, sem acusar.
- A pessoa nem foi cliente? Aí entra a próxima seção.
Você não está respondendo só a quem reclamou. Está respondendo a quem vai ler depois. Uma resposta educada e objetiva a uma crítica mostra como você trata quem reclama.
Modelo para crítica com razão:
[Nome], sentimos muito pelo atraso na entrega. Isso não deveria ter acontecido. Vamos ligar hoje para resolver. Se preferir, chame no WhatsApp: [número].
Modelo para mal-entendido:
[Nome], obrigado por avisar. O orçamento previa [item], e o [outro item] ficou de fora por combinação feita na visita. Quero entender melhor o que aconteceu, me chame no [contato].
O que não fazer: discutir, expor dados do cliente, citar valores e chamar a pessoa de mentirosa. O ponto é resolver e mostrar a quem lê como você resolve. Se o cliente voltar e atualizar a avaliação por conta própria depois de resolvido, ótimo. Mas nunca ofereça desconto para ele mudar a nota (veja a seção sobre brindes).
O que fazer: escreva dois modelos seus, um para crítica com razão e outro para mal-entendido, e deixe salvos no celular. Na hora de responder, ajuste os detalhes.
Avaliação injusta ou falsa: o que fazer
Nem toda avaliação ruim se resolve com resposta. Algumas são injustas, de quem nunca comprou de você, de concorrente ou de perfil que escreve a mesma coisa em várias empresas. Para essas, o Google oferece uma opção de denunciar a avaliação pela própria ficha. A ajuda do Google informa o caminho atual e o que conta como violação. Os pontos principais:
- Só avaliações que violam as regras podem ser removidas. Discordar da nota ou achar a crítica injusta não basta, e o Google não entra em disputa entre empresa e cliente.
- Cada pedido é analisado e pode levar alguns dias.
- Enquanto espera, responda de forma educada. Quem lê vê que a empresa não tem o que esconder.
Para o pedido ter chance, descreva o motivo em termos da regra: "esta pessoa nunca foi cliente", "o texto tem ofensa", "é o mesmo texto em várias empresas". "Esta avaliação é injusta" não é motivo.
Três erros que pioram a situação:
- Pedir a amigos e família para avaliar bem e "compensar".
- Combinar com o cliente que ele apague a avaliação em troca de algo.
- Criar uma segunda ficha ou perfil para escapar.
O que fazer: na próxima avaliação que parecer falsa, tire print, anote por que parece e use a opção de denúncia da ficha. Responda publicamente em uma frase, sem acusar.
Por que não comprar nem trocar por brinde
A política de conteúdo do Google para contribuições proíbe oferecer vantagem em troca de avaliação: pagamento, desconto, brinde ou serviço grátis, tanto para postar uma avaliação quanto para alterar ou apagar uma negativa. Também proíbe avaliação paga. O Google pode remover avaliações que descumpram a regra e restringir a ficha. A política muda, então leia a versão atual na página do Google listada nas fontes.
Além do risco de punição, tem uma razão de negócio:
- Avaliação comprada tende a soar igual. Quando todo mundo escreve a mesma coisa, o elogio genérico convence pouco.
- Brinde muda o cliente. O desconto de "avalie e ganhe" atrai quem quer o desconto, não quem quer contar como foi.
- A conta fecha mal. Se a ficha for restringida, você arrisca perder o que construiu com avaliações legítimas, por causa de uma nota que quis acelerar.
E um aviso sobre "agradecimento": mandar um obrigado depois da avaliação é ótimo. Prometer o presente antes, não.
O que fazer: se alguém da equipe ou uma agência prometeu "avaliações garantidas", pergunte de onde vêm. Se a resposta não for "de clientes reais que receberam o link", não contrate.
Rotina de 15 minutos por semana
- Segunda: confira se todo cliente que recebeu entrega na semana anterior recebeu o link.
- Sexta: responda todas as avaliações novas.
- Todo mês: some quantas avaliações chegaram e a nota atual.
- Se aparecer algo falso, siga o caminho da denúncia.
Para ter uma ideia de quanto cada avaliação nova pesa, um exemplo: uma ficha com 20 avaliações e média 4,0 (soma de 80 estrelas). Com mais 10 avaliações de 5 estrelas, a média vai a 4,3 (130 em 30). Com mais 20, vai a 4,5 (180 em 40). É um exemplo de aritmética, não uma previsão: a nota que você terá depende dos clientes que avaliarem. Mas mostra que, quanto menos avaliações a ficha tem, mais cada nova faz diferença.
Perguntas frequentes
Como pedir avaliação no Google sem parecer chato?
Peça uma vez, no momento em que o cliente está satisfeito, com o link direto e uma frase curta. Mostre que leva um minuto. Se ele não responder, um lembrete depois de alguns dias já basta.
Posso dar desconto para o cliente avaliar?
Não. A política do Google proíbe oferecer vantagem em troca de avaliação, e isso inclui desconto e brinde. Agradeça depois, sem prometer antes.
Como apagar uma avaliação falsa no Google?
Você não apaga: você denuncia pela ficha, e o Google analisa. Só sai a que viola as regras, e pode levar alguns dias. Enquanto isso, responda com educação e em poucas frases.
Quantas avaliações eu preciso ter?
Não existe número certo. O que importa é que sejam reais, recentes e de clientes diferentes. Comece pedindo a todos os clientes novos, na entrega.
Quanto a sua ficha deixa de render hoje?
Se fazer a conta de ligações e vendas da ficha sozinho parece trabalho demais, a conversa de 45 minutos faz com os seus números, em reais, sem custo. Numa videochamada, a gente calcula quanto fica entre o contato e o fechamento. Quero fazer essa conta. Se o que você quer é ver como a ficha e o site aparecem hoje, o diagnóstico gratuito mostra. E a revisão da ficha está aí para quem prefere entregar essa parte.
Cristiane Alves
Fundadora da KAMD · Belo Horizonte e região
Sempre amei escrever e criar blog. O que me fascinava era ter um blog e aparecer para quem procura aquilo. Foi assim que aprendi SEO, e foi assim que comecei a construir sites para alugar os contatos que eles geravam.
Ali eu descobri um problema que o mercado quase não enxerga: muitas vezes a empresa não precisa de mais visibilidade, precisa fechar mais orçamentos. Precisa responder primeiro. Há três anos isso não era possível nem acessível para uma empresa pequena. Hoje a automação e a IA abriram essa porta para milhares de negócios, e eu posso resolver isso na sua empresa, se fizer sentido para você.
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Fontes
- Google. Prohibited & restricted content, política de conteúdo para contribuições no Google Maps. Google Ajuda.
- Google. Report policy-violating reviews on your Business Profile. Ajuda do Perfil da Empresa no Google.
- Google. Manage customer reviews. Ajuda do Perfil da Empresa no Google.